Tarjeta de credito robada

Hola una consulta. A un cliente le robaron la tarjeta de credito y realizaron compras, como puedo proceder si el banco solo me dice que pague?
Voy a la defensoria del consumidor o la superintendencia del sistema financiero? Han tenido alguna experiencia en estos casos?

paga seguro en la tarjeta?

No, ahora cabe la duda si debería ser con la defensoria del consumidor o seria mas rapido en la superintendencia